Roe Rainrunner

Rainrunning at its finest

03 | Ich bin kein Phönizier

8 Kommentare

Kürzlich suchte ich Rat bei einer Telefon-Hotline.
Ich rief dort an, sprach deutlich meinen Vor- und Nachnamen, formulierte in einem kurzen Hauptsatz mein Anliegen und fügte sofort hinzu: „Darf ich Ihnen meine Kundennummer nennen?“ Ich konnte förmlich hören, wie der Hotline-Mitarbeiter dahinschmolz. Da ich selbst viele Jahre in einer Hotline gearbeitet habe, weiß ich eben, worauf es ankommt. 

Man liest viele Geschichten von Hotline-Mitarbeitern und deren Gesprächsverläufen mit verrückten Kunden. Was aber selten erwähnt wird ist, dass sich für einen Hotline-Mitarbeiter bereits nach wenigen Sekunden herausstellt, ob er den Kunden leiden kann oder ihn mit einer Nagelschusspistole an die nächste Wand tackern möchte:

Hotline: „Service-Hotline, mein Name ist Roe Rainrunner, was kann ich für Sie tun?“
Anrufer: „Jaaaääääh, ich hab da mal ’ne Frage.“
Hotline: „Gerne. Nennen Sie mir bitte Ihre Kundennummer.“
Anrufer: „Ööööääääääh…“
Jetzt muss man dazu wissen, dass in der Hotline, für die ich arbeitete, die Wartezeit in der Anrufschleife zwischen bestenfalls 30 Minuten und schlimmstenfalls 90 Minuten lag. Während der gesamten Wartezeit wurde man von einer freundlichen Roboter-Stimme darauf hingewiesen, dass die Hotline-Mitarbeiter ausschließlich dann weiterhelfen können, wenn die Kundennummer genannt wird. Für weitere Informationen, solle man doch bitte die Taste 8 drücken.
Hotline: „Die Kundennummer befindet sich rechts oben auf Anschreiben oder Rechnungen, die wir Ihnen für gewöhnlich zusen…“
Anrufer: „Jaja, aber die Unterlagen sind daheim. Da komm ich jetzt nicht dran!“
Hotline (unterdrückt einen Seufzer): „Dann nennen Sie mir doch bitte Ihren Namen.“
Anrufer: „grasuxikowaczinskolawskigraduwicz“
Hotline (leicht verzweifelt): „Und der Vorname?“
Anrufer: „Das war doch der gesamte Name.“
Hotline: „Ok, könnten Sie mir das bitte buchstabieren?“
Anrufer: „GE, ER, AH, (Laut mach)…“
Der Klassiker: Einige Laute klingen am Telefon völlig gleich. S und F oder auch zwei und drei.
Hotline: „Entschuldigung. War das ein S oder ein F?“
Anrufer: „(Laut wiederhol)“
Hotline: „Ein S wie Siegfried oder ein F wie Friedrich?“
Anrufer: „Na ein (Laut nochmal wiederhol)“
Hotline (seufzt jetzt hörbar): „Könnten Sie mir Ihren Namen bitte im phonetischen Alphabet buchstabieren?“
Anrufer: „Phönizisch? Aber ich bin doch Deutscher!“
Jetzt nicht aufgeben…
Hotline: „Könnten Sie mir zu jedem Buchstaben ein Wort nennen, z.B. V – Vogel oder K – Katze?“
Anrufer: „Also… GE wie… äh… öhm… wie wie wie… ääääh…“
Dieser Anrufer? Definitiv ein Kandidat zum An-die-Wand-tackern!

Das beste bei solchen Anrufern ist, dass man bereits ewig mit ihnen spricht, aber immer noch nicht ihr eigentliches Anliegen kennt.
Derweil sitzt irgendwo in den Sphären der Internet-Telefonie ein anderer Anrufer in der Warteschleife und kommt sich verarscht vor, weil er seit 28 Minuten immer hört: „Es ist nur noch ein Kunde vor Ihnen. Es ist nur noch ein…“


Aber selbst, wenn die Anrufer ihre Kunden-, Rechnungs- oder Vertragsnummern bereithalten, ist die Hürde noch nicht überwunden.
Das menschliche Gehirn verarbeitet am besten drei einzelne einstellige Zahlen. Bei nur zwei Zahlen wird der Hotliner genervt mit den Augen rollen und eine fordernde Handbewegung machen. Bei vieren wird er schwitzend über dem Nummernblock ächzen.

Aus irgendwelchen Gründen ist diese Drei-Zahlen-Erkenntnis noch nicht bei Software-Herstellern angekommen. Anders ist es nicht zu erklären, dass diese ihre endlosen Seriennummern in Vier-Zahlen-Blöcken anbieten, z.B. 1345 3793 9123 3495 2959 2467. Und genau das sorgt dann für Schwierigkeiten.

Da gibt es die Pincode-Kunden.
Vielleicht kennt ihr das: Wenn man sich seinen vierstelligen Pincode merken muss, geht es manchmal einfacher, indem man sich zwei zweistellige Zahlen merkt, also „dreizehn fünfundvierzig“. Am Telefon ist das aber eher umständlich, da wir im Deutschen zweistellige Zahlen nunmal vorwärts-rückwärts aufsagen. Während der Hotliner das im Gehirn noch umsetzt, ist der Anrufer schon zwei Zahlen-Blöcke weiter. Die Gefahr des mehrfach benötigten Aufsagens steigt dadurch rapide.

Total beliebt bei Hotlinern sind auch die Zahlophilen: „Eintausenddreihundertfünfundvierzig, „Dreitausendsiebenhundertdreiundneunzig, …“
Bitte was?
Damit hat man definitiv ein Ticket für die Wand gewonnen. Der Hotliner wird mit der Nagelschusspistole bei den Augäpfeln beginnen und sich langsam nach unten zu den Eiern vorarbeiten.

Das Telefon wird seit ca. 150 Jahren genutzt. Man sollte doch meinen, dass sich in der Zwischenzeit so etwas wie ein gewisses evolutionäres Grundverständnis zu diesem Apparat und seiner vornehmlich verbalen Nutzung entwickelt hätte. Aber scheinbar braucht die Evolution da doch noch etwas…


Irgendwann in weit entfernter Zukunft, wird vielleicht ein Team von Archäologen mit einem Pinsel ein Skelett in der Erde freilegen. Freudestrahlend werden sie feststellen: Es handelt sich um einen Homo Phoneticus, ca. 22. Jhd. n. Chr., eindeutig erkennbar an den verschlissenen Daumen-Knochen und den verkümmerten Halswirbeln.
Die Wissenschaft wird über diese Epoche als die Zeit sprechen, in der der Mensch seinen aufrechten Gang wieder verloren hat…

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Autor: roerainrunner

https://roerainrunner.wordpress.com

8 Kommentare zu “03 | Ich bin kein Phönizier

  1. Hi Roe,
    auch unter solche extremen Belastungen noch human zu bleiben, das zeigt den wahren Menschenfreund! Auch die Schlimmsten bekommen den ersten Nagel durch den Augapfel in die Wand und spüren danach gnädigerweise nichts mehr (insbesondere nicht in den Eiern).

    Eins rauf!

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  2. Es ist immer wieder ein genuß deinen Blogg zu lesen! Schön das du wieder angefangen hast!

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  3. Ein sehr aufschlussreicher und amüsanter Beitrag. Allerdings gibt es andersherum in manchen Callcentern auch richtig bescheuerte MitarbeiterInnen (und zum Glück auch das Gegenteil 🙂 ). Ich weiß, dass es ein knallharter Job ist … Daher: Wer als Anrufer (also wenn jemand von einem Callcenter aus mich anruft) schon nicht mal in der Lage ist seinen Namen und den der Firma halbwegs deutlich und in mehr als 1,5 Sekunden auszusprechen ist mir schonmal sympatisch ^^. Danach können wir ruhig alles schnell klären, solange ich keine Frage habe. Leider ist das selten der Fall.
    Hach, das wollte ich schon immer mal loswerden, auch wenn es wahrscheinlich niemanden interessiert ;):

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  4. Erinnert an:

    Hotline: Firma D&V Hotline, guten Tag.
    DAU: Guten Tag, mein Name ist Daumeier. Ich habe ein Problem mit meinem Computer.
    Hotline: Welches denn, Herr Daumeier?
    DAU: Die Enikei-Taste.
    Hotline: Wofür brauchen Sie die Taste?
    DAU: Das Programm verlangt diese Taste.
    Hotline: Was ist das für ein Programm?
    DAU: Das weiß ich nicht, aber es will das ich die Enikei-Taste drücke. Ich habe ja schon die Strg, die Alt und die Großmachtaste ausprobiert, aber es tut sich nichts.
    Hotline: Herr Daumeier, was steht gerade auf ihrem Monitor?
    DAU: Eine Blumenvase.
    Hotline: Nein, Herr Daumeier, lesen Sie mal vor, was auf ihrem Monitor steht!
    DAU: I be em.
    Hotline: Nein, Herr Daumeier, was auf ihrem Schirm steht, möchte ich wissen.
    DAU: Moment, der hängt an der Garderobe.
    Hotline: Halt, Herr Daumeier, …………….., Herr Daumeier?
    DAU: So, jetzt hab ich ihn aufgespannt. Da steht nichts drauf.
    Hotline: Herr Daumeier, schauen Sie mal auf ihren Bildschirm und lesen Sie mal genau vor, was da geschrieben steht.
    DAU: Ach so, Sie meinten, ……….. oh, Entschuldigung! Da steht:
    „Plies press Enikei tu kontinu“.
    Hotline: Aha, das heißt:“ Please Press Any Key To Continue“. Der Computer meldet sich auf Englisch.
    DAU: Nein, wenn er was sagt, piepst er nur.
    Hotline: Drücken Sie mal die Enter-Taste.
    DAU: Jetzt geht´s. Das ist also die Enikei-Taste. Das können Sie aber auch gleich draufschreiben. Gut, wie kann ich denn jetzt dieses Programm beenden, damit ich wieder arbeiten kann?
    Hotline: Sie müssen erst einmal rausgehen.
    DAU: Gut Moment.
    Hotline: Nein, Herr Daumeier, bleiben Sie doch am Telefon. Ich meinte ………… Herr Daumeier ????? …….. Hallo! ……… Hallo?
    DAU: Da bin ich wieder. Ich habe Sie auf dem Flur kaum hören können.
    Hotline: Sie sollten auch nicht auf den Flur gehen. Ich wollte nur, daß Sie das Fenster schließen!
    DAU: Warum sagen Sie das nicht gleich. Warten Sie ……..
    Hotline: Herr Daumeier ?
    DAU: Ja, ich bin wieder da. Soll ich die Tür auch zumachen?
    Hotline: Nein, Herr Daumeier. Nein wirklich nicht !!! Eigentlich sollten Sie nur das Programmfenster schließen, aber ich glaube es ist das beste wenn Sie gleich den Stecker aus der Dose ziehen !!!
    DAU: Wenn Sie meinen ……
    Hotline: Haaalt, das war doch nur ein Scher….
    DAU: Alles klar. Ich habe ihn rausgezogen. Hallo? Hallo! Sind Sie noch dran? Komisch, jetzt ist die Leitung tot. Also, die in der Hotline haben aber auch überhaupt keine Ahnung !!!!

    gefunden bei Mansfield (20.7.2007, 23:10 Uhr)

    Gefällt 2 Personen

  5. Mein Reden! Immer nur 3 Zahlen auf einmal nennen! Und bei einer Verknüpfung binnen des Buchstabierens mit Tiernamen bleibt man wenigstens Hirntechnisch fit! Aber das dauert… und man kommt sich vor wie beim Glücksrad. Ich möchte bitte ein E kaufen.

    Gefällt 1 Person

  6. Endlich mal ein Blog, bei dem man etwas dazu lernt!

    Nagelschusspistole hat bis eben noch nicht zu meinem aktiven geschweige denn passiven Wortschatz (oder hätte ich aktiv und passiv vertauschen müssen?) gehört. Ist hoffentlich kein Waffe, sondern ein Werkzeug, wie die Heißklebepistole. Ich gugel das jetzt mal.

    Dass ich (ganz tief im innersten) ein Zahlophiler bin, das möchte ich jetzt hier unerwähnt lassen. Kein coming out, wenn alle mitlesen.

    Danke für Folgen.

    Ach noch was. Für weniger Zahlophile als mich habe ich einen kleinen Tipp für den nächsten Restaurant-Besuch. Dem Kellner (das ist die Grundform und nicht die masculine Version 😉 ), also dem Kellner zurufen: „Bitte Buchstaben!“

    Herzliche Grüße,
    Ulf

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  7. Genial geschrieben, selten so gelacht!!

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