03 | Ich bin kein Phönizier

28. August 2015 von roerainrunner 8 Kommentare

Kürzlich suchte ich Rat bei einer Telefon-Hotline.
Ich rief dort an, sprach deutlich meinen Vor- und Nachnamen, formulierte in einem kurzen Hauptsatz mein Anliegen und fügte sofort hinzu: „Darf ich Ihnen meine Kundennummer nennen?“ Ich konnte förmlich hören, wie der Hotline-Mitarbeiter dahinschmolz. Da ich selbst viele Jahre in einer Hotline gearbeitet habe, weiß ich eben, worauf es ankommt. 

Man liest viele Geschichten von Hotline-Mitarbeitern und deren Gesprächsverläufen mit verrückten Kunden. Was aber selten erwähnt wird ist, dass sich für einen Hotline-Mitarbeiter bereits nach wenigen Sekunden herausstellt, ob er den Kunden leiden kann oder ihn mit einer Nagelschusspistole an die nächste Wand tackern möchte:

Hotline: „Service-Hotline, mein Name ist Roe Rainrunner, was kann ich für Sie tun?“
Anrufer: „Jaaaääääh, ich hab da mal ’ne Frage.“
Hotline: „Gerne. Nennen Sie mir bitte Ihre Kundennummer.“
Anrufer: „Ööööääääääh…“
Jetzt muss man dazu wissen, dass in der Hotline, für die ich arbeitete, die Wartezeit in der Anrufschleife zwischen bestenfalls 30 Minuten und schlimmstenfalls 90 Minuten lag. Während der gesamten Wartezeit wurde man von einer freundlichen Roboter-Stimme darauf hingewiesen, dass die Hotline-Mitarbeiter ausschließlich dann weiterhelfen können, wenn die Kundennummer genannt wird. Für weitere Informationen, solle man doch bitte die Taste 8 drücken.
Hotline: „Die Kundennummer befindet sich rechts oben auf Anschreiben oder Rechnungen, die wir Ihnen für gewöhnlich zusen…“
Anrufer: „Jaja, aber die Unterlagen sind daheim. Da komm ich jetzt nicht dran!“
Hotline (unterdrückt einen Seufzer): „Dann nennen Sie mir doch bitte Ihren Namen.“
Anrufer: „grasuxikowaczinskolawskigraduwicz“
Hotline (leicht verzweifelt): „Und der Vorname?“
Anrufer: „Das war doch der gesamte Name.“
Hotline: „Ok, könnten Sie mir das bitte buchstabieren?“
Anrufer: „GE, ER, AH, (Laut mach)…“
Der Klassiker: Einige Laute klingen am Telefon völlig gleich. S und F oder auch zwei und drei.
Hotline: „Entschuldigung. War das ein S oder ein F?“
Anrufer: „(Laut wiederhol)“
Hotline: „Ein S wie Siegfried oder ein F wie Friedrich?“
Anrufer: „Na ein (Laut nochmal wiederhol)“
Hotline (seufzt jetzt hörbar): „Könnten Sie mir Ihren Namen bitte im phonetischen Alphabet buchstabieren?“
Anrufer: „Phönizisch? Aber ich bin doch Deutscher!“
Jetzt nicht aufgeben…
Hotline: „Könnten Sie mir zu jedem Buchstaben ein Wort nennen, z.B. V – Vogel oder K – Katze?“
Anrufer: „Also… GE wie… äh… öhm… wie wie wie… ääääh…“
Dieser Anrufer? Definitiv ein Kandidat zum An-die-Wand-tackern!

Das beste bei solchen Anrufern ist, dass man bereits ewig mit ihnen spricht, aber immer noch nicht ihr eigentliches Anliegen kennt.
Derweil sitzt irgendwo in den Sphären der Internet-Telefonie ein anderer Anrufer in der Warteschleife und kommt sich verarscht vor, weil er seit 28 Minuten immer hört: „Es ist nur noch ein Kunde vor Ihnen. Es ist nur noch ein…“

Aber selbst, wenn die Anrufer ihre Kunden-, Rechnungs- oder Vertragsnummern bereithalten, ist die Hürde noch nicht überwunden.
Das menschliche Gehirn verarbeitet am besten drei einzelne einstellige Zahlen. Bei nur zwei Zahlen wird der Hotliner genervt mit den Augen rollen und eine fordernde Handbewegung machen. Bei vieren wird er schwitzend über dem Nummernblock ächzen.

Aus irgendwelchen Gründen ist diese Drei-Zahlen-Erkenntnis noch nicht bei Software-Herstellern angekommen. Anders ist es nicht zu erklären, dass diese ihre endlosen Seriennummern in Vier-Zahlen-Blöcken anbieten, z.B. 1345 3793 9123 3495 2959 2467. Und genau das sorgt dann für Schwierigkeiten.

Da gibt es die Pincode-Kunden.
Vielleicht kennt ihr das: Wenn man sich seinen vierstelligen Pincode merken muss, geht es manchmal einfacher, indem man sich zwei zweistellige Zahlen merkt, also „dreizehn fünfundvierzig“. Am Telefon ist das aber eher umständlich, da wir im Deutschen zweistellige Zahlen nunmal vorwärts-rückwärts aufsagen. Während der Hotliner das im Gehirn noch umsetzt, ist der Anrufer schon zwei Zahlen-Blöcke weiter. Die Gefahr des mehrfach benötigten Aufsagens steigt dadurch rapide.

Total beliebt bei Hotlinern sind auch die Zahlophilen: „Eintausenddreihundertfünfundvierzig, „Dreitausendsiebenhundertdreiundneunzig, …“
Bitte was?
Damit hat man definitiv ein Ticket für die Wand gewonnen. Der Hotliner wird mit der Nagelschusspistole bei den Augäpfeln beginnen und sich langsam nach unten zu den Eiern vorarbeiten.

Das Telefon wird seit ca. 150 Jahren genutzt. Man sollte doch meinen, dass sich in der Zwischenzeit so etwas wie ein gewisses evolutionäres Grundverständnis zu diesem Apparat und seiner vornehmlich verbalen Nutzung entwickelt hätte. Aber scheinbar braucht die Evolution da doch noch etwas…

Irgendwann in weit entfernter Zukunft, wird vielleicht ein Team von Archäologen mit einem Pinsel ein Skelett in der Erde freilegen. Freudestrahlend werden sie feststellen: Es handelt sich um einen Homo Phoneticus, ca. 22. Jhd. n. Chr., eindeutig erkennbar an den verschlissenen Daumen-Knochen und den verkümmerten Halswirbeln.
Die Wissenschaft wird über diese Epoche als die Zeit sprechen, in der der Mensch seinen aufrechten Gang wieder verloren hat…