Im Januar diesen Jahres hatte ich ein zweifelhaftes Jubiläum zu verzeichnen:
Ich bin seit zwölf Jahren im Support tätig.
Was man in all den Jahren erlebt hat…
Die besonders aufregenden Fälle hatte ich im Bereich des Hardware-Supports für Privatanwender.
Platz Nummer 3 der verrücktesten Anfragen ging an den Herren, der bei mir anrief und mich informierte, dass das Netzteil seines Laptops so gar nicht ginge. Gut, sowas kommt vor, tauscht man das Netzteil eben aus. Ich rief den Kundendatensatz auf. Dann fragte ich, was genau nicht ginge: Wenn nur der Stecker drin war, ging der Laptop nicht an? Wenn Stecker und Akku drin waren, wurde der Akku nicht geladen? Was war denn genau das Problem? Die Antwort überraschte selbst einen erfahrenen Supporter wie mich sehr: „Das Netzteil sieht einfach nicht gut aus!!“ – „Öhm, hä?“ – „Der Teil, wo das Stromkabel in den Netzteilklotz geht?“ – „Ja?“ – „…da macht der Stecker so einen Winkel?“ – „Ja?“ – „…das ist hässlich!!“ Was zum Henker? Es ist ein Netzteil, ein Gebrauchsgegenstand. Noch dazu einer, den man im Optimalfall nicht einmal sehen kann, weil er hinterm Schreibtisch auf dem Boden oder gegebenenfalls sogar in einer Kabelführung liegt. Was soll ich nun bitte… „Und wie genau kann ich Ihnen hier weiterhelfen?“ Innerlich hoffte ich zu diesem Zeitpunkt noch, dass gleich die Fanfare irgendeiner Spaßsendung ertönen und man mir mitteilen würde, ich wäre in einer Radioshow hoppsgenommen worden. Doch… „Ich will, dass Sie mir ein schöneres Netzteil schicken!!“ Innerlich fasste ich mir an den Kopf, sogar mehrmals. Äußerlich musste ich Professionalität wahren. „Nun, zu diesem Laptop gehört dieses Netzteil. Ich könnte den Laptop – da Sie ihn erst kürzlich erworben und noch innerhalb der 14 Tage Rückgabefrist sind – retournieren. Im Anschluss bestellen Sie sich dann einen anderen Laptop.“ – „Ich will diesen Laptop aber behalten!“ Oh Mann. „Nun, dann könnte ich Ihnen noch anbieten, dass ich die Leistungsstärke des Netzteils prüfe und Ihnen ein anderes Netzteil mit gleichen Eigenschaften verkaufe. Der Preis läge etwa bei…“ – „Ich will aber kein neues Netzteil kaufen! Ich will, dass Sie dieses hier umtauschen!“ Lauter fügte er an: „Vielleicht sollte ich mal mit ihrer Design-Abteilung sprechen!!“
Nun, um’s kurz zu machen: nachdem der Kunde jeden einzelnen Mitarbeiter der „Design-Abteilung“ verflucht und ich ihm klargemacht hatte, dass mir keine anderen als diese zwei Optionen zur Verfügung standen, war der Herr so sauer über den Computerhersteller, dass er nicht länger Kunde bleiben wollte, weswegen er von mir zwecks Retour an die Kundendienst-Abteilung durchgestellt wurde. Also genau das, was ich eingangs vorgeschlagen hatte…
Platz Nummer 2 hat mit technischem oder menschlichen Versagen weniger zu tun. Nun ja, letzteres vielleicht bedingt…
Eine Dame rief an und begrüßte mich ohne Umschweife mit: „Was tun Sie eigentlich in Ihre Laptops rein?“ Tatsächlich kein ungewöhnlicher Satz. Bezog er sich meist auf Hardware-Bestandteile wie Festplatten oder Grafikkarten, insbesondere ihre – vom Kunden angezweifelte – Qualität. Meist waren solche Fragen daher nur rhetorisch und wurden gefolgt von Sätzen wie: „Ich hab jetzt schon zum x-ten Mal die Grafikkarte getauscht bekommen und das Display ist schon wieder schwarz. Das kann doch alles nicht sein?!“
Aber nicht an diesem Tag: „Ich habe die gesamte Nacht an dem Laptop gearbeitet und nun habe ich schweren Ausschlag am Handgelenk!“ Wow, der absolute Horror. Da wir nicht bei, sondern für die Computerfirma arbeiteten, sprich ein outgesourctes Callcenter waren, hatte ich keine Chance, tatsächlich eine Liste von Inhaltsstoffen des Materials der Laptops zu erhalten, um auf eventuell allergene Stoffe prüfen zu können. Ich befürchtete aber, selbst wenn der Boss der Firma persönlich neben mir gesessen hätte, hätte er mir nicht sagen können, was die chinesischen Zulieferer da so alles reinrührten. Und überhaupt: Der Ausschlag konnte ja auch durch eine Kreuzreaktion ausgelöst worden sein.
An diesem Gedanken festhaltend stellte ich – einfach um Zeit zu gewinnen – Fragen: Hatte sie etwas Untypisches gegessen, neue Kleidung getragen, ggf. ein anderes Waschmittel ausprobiert, vielleicht bisher nicht genutzte Kosmetika wie Duschgel oder Parfüm (wird ja auch gern am Handgelenk verteilt…) verwendet oder sonst irgendetwas gemacht, das sie üblicherweise nicht tat? Sie dachte angestrengt nach und meinte, sie hätte wegen einer Zahngeschichte zwei Wochen zuvor Antibiotika eingenommen. Aha! „Die Handgelenke jucken?“ – „Ja, genau!“ – „Breitet sich der Ausschlag aus? Prüfen Sie mal und ziehen Sie die Ärmel hoch!“ – „Ja, erschreckenderweise geht es weiter!“ – „Haben Sie das Gefühl, Fieber zu haben?“ – „Ja!“ – „Haben Sie insbesondere extrem heiße Ohren?“ – „Jaaa.“ – „Verspüren Sie innere Unruhe und Panik?“ – „Ja, absolut!“ – „Ich glaube, Sie haben eine Antibiotika-Allergie.“ – „Aber, ich hab das Zeug vor zwei Wochen…“ – „Ganz genau so läuft das da. Sie machen jetzt folgendes: Sie suchen einen Hautarzt in Ihrer Umgebung auf, beschreiben ihm das mit dem Laptop, sagen aber dazu auch, dass Sie Antibiotika genommen haben. Wenn er meine Diagnose bestätigt und das sagt, was ein Arzt dann üblicherweise so sagt, nämlich dass man da nichts machen kann und jetzt einfach warten muss, bis es weggeht, gehen Sie in die Apotheke und kaufen eine große Packung Creme gegen Juckreiz. Damit reiben Sie die Handgelenke ein – nur die Handgelenke, wo es zuerst ausgebrochen ist, das reicht.“ – „Äh, sind Sie sich…“ – „Ganz sicher! Abmarsch!“
In meinem Kopf trällerte eine Stimme: ‚Computer-Notfall-Support, atmen Sie noch, oder sind Sie schon tot…‘
Wieder eine unterhaltsame Anekdote für die Raucher-Ecke. Die jüngeren Kollegen blickten mich mit diesem bestimmten ‚Verbrennt die Hexe!‘-Blick an. Die Älteren hatten jedoch damals live miterleben müssen, wie ich nach der Einahme von Breitspektrum-Antibiotika einen Röteln-ähnlichen Ausschlag am ganzen Körper bekam – und das mitten im Großraumbüro mit 50 Mitarbeitern. Da war was los! Wie erleichtert wir alle waren, dass es sich nur um eine Allergie handelte und wir keine Quarantäne-Station aufbauen mussten (unser Chef hätte bestimmt gesagt „Macht das doch hier, dann können die weiterarbeiten...„).
Der unangefochtene Platz 1 geht an der Kunden, bei dem ich die versteckten Kameras wirklich hysterisch im ganzen Raum gesucht habe:
Ein Herr ruft mich an und teilt mir mit, das der Laptop vermelde, Partition C sei voll.
Nun, das ist eigentlich kein Hardware-Problem im eigentlichen Sinne, da kein Defekt: Festplatten werden in Partitionen mit einer bestimmten Speichergröße unterteilt. Je nach Größe kann so eine Partition auch mal volllaufen. Dann kann man zum Beispiel die Partitionen anders organisieren, sodass die Überfüllte mehr Speicherplatz erhält. Hat die Festplatte lediglich eine Partition, bleibt nur das Löschen von unnötigen Daten oder der Kauf einer neuen, größeren Festplatte.
Der normale Anwender ist verständlicherweise erstmal verstört, wenn systemseitig so eine Meldung aufploppt. Nun hatte sich der Anrufer aber dummerweise mit „IT-Shop trallala“ gemeldet und eigentlich sollte ein IT-Shop-Mitarbeiter in der Lage sein, die Situation korrekt einschätzen zu können. Wenn man jedoch eine Zeitlang – so etwa zwei bis drei Monate – in einer Hardware-Hotline gearbeitet hat, wundert einen gar nichts mehr. Um mir ein Bild zu machen – und den Kunden ggf. an die (kostenpflichtige) Software-Hotline weiterleiten zu können – erfragte ich die Seriennummer des Gerätes. „Wo ist die denn?“ Auch das keine unübliche Frage. In der Warteschleife erfolgte durchgängig die Ansage: „Bitte beachten Sie, dass wir ohne die Seriennummer Ihre Anfrage nicht beantworten können. Wenn Sie wissen möchten, wo Sie die Seriennummer finden können, betätigen Sie bitte die ‚8‘“. Faktisch machte das aber kein Kunde. Ich vermute, dass sie Angst hatten, danach wieder ganz ans Ende der Warteschlange zu rutschen. In der Tat hätte man den Ansagentext einfach so ändern können, dass der Kunde nicht die ‚8‘ drückt, sondern es einfach direkt erzählt bekommt. 20 bis durchschnittlich 45 Minuten Wartezeit hätten locker ausgereicht, dem Kunden das so etwa drei– bis vier–hundert Mal ausführlich zu erläutern.
Ich erklärte dem IT-Shop-Mitarbeiter also, dass sich die Seriennummer auf der Unterseite seines Laptops befände und aus einer Kombination von Buchstaben und Zahlen besteht. „Ist das eine Nummer, die speziell von Ihrer Computerfirma vergeben wird?“ – „Ja, das ist sie.“ – „Achso, dann hat das Gerät das nicht.“ – „Entschuldigung?„ – „Nunja, es ist kein Laptop Ihrer Computerfirma!“ Und hier ging mein Raum–auf–Kameras-Abscannen los. Doch ich fand keine. Soviele Flüche kann man gar nicht ausschreiben, wie ich in diesem Moment im Kopf hatte. Leute, ich war wirklich einiges gewohnt, aber das?!
„Okay, nur dass ich Sie richtig verstehe: Sie sind ein IT-Shop, der sich mit Computern befasst. Sie haben eigentlich kein Hardware- sondern genaugenommen ein System- und damit ein Software-Problem. Sie rufen daraufhin die Hotline irgendeines Computerherstelles an, obwohl das Gerät gar nicht von diesem kommt?!“ Aus dem Telefon erklang weinerlich die Antwort: „Ich dachte, wir könnten ins Geschäft kommen?!“ – „Wir können absolut ins Geschäft kommen! Sie kaufen hier und jetzt direkt am Telefon bei mir einen Laptop unseres Herstellers. Ich verspreche Ihnen, dass ich Ihnen eine so große Festplatte für das Gerät konfiguriere, dass Sie nie wieder auf den Fehler laufen werden!“ – „Ich will aber keinen neuen Laptop kaufen! Ich will…“ Sorry, aber das konnte doch nicht ernstgemeint sein.
Ich war von IT-Shop-Mitarbeitern, sowie sonstigen selbsternannten PC-Experten ja so einiges gewohnt. Aber das?!
Ich erinnere mich noch gut daran, wie ich einen Computerladen–Mitarbeiter am Telefon hatte, der mir erklärte, die Festplatte sei kaputt. Ich teilte ihm mit, dass ich das verifizieren müsse, indem wir den internen Hardware-Diagnose-Modus laufen lassen, der – sofern die Festplatte tatsächlich kaputt wäre – meist innerhalb weniger Minuten einen vierstelligen Fehlercode ausspuckt. Der Herr diskutierte sofort lautstark los, dass er Ahnung von seinem Job hätte, er wäre schließlich ein Profi (oh ja, frag doch mal den Kollegen mit der vollgelaufenen Partition…) und ich nicht und überhaupt. Ich teilte ihm ruhig mit, dass ich ihm natürlich glauben würde („And the Oscar goes to…“), es jedoch Vorschrift wäre, den Fehlercode im Auftrag der neuen Festplatte zu vermerken und ich ohne diesen Code den Auftrag gar nicht durchbekäme, ergo er auch keine neue Festplatte erhielte. Er diskutierte und brüllte noch lauter weiter.
Das Ironische: Die Diskussion und sein Unverständnis über Vorschriften, die ich nicht gemacht hatte, dauerten länger, als es gedauert hätte, einfach diesen Test auszuführen.
Selbst, wenn er nicht angefangen hätte, beleidigend und ausfallend zu werden (was ein NoGo ist und den Abbruch eines Telefonats rechtfertigt): Es gab feste Zeitspannen, in der Anfragen bearbeitet werden mussten; dazu gehörte, dass der Kunde mitarbeitete. Dieses Individuum wollte sich jedoch gar nicht helfen lassen und sorgte mit seiner uneinsichtigen Zeterei dafür, dass alle Kunden, die nach ihm dran waren, sich weiter in der Warteschleife aufstauten. Also tat ich, was man unter objektiv-wirtschaftlichem Gesichtspunkt in diesem Moment so macht: Ich habe aufgelegt.
Die Geschichte könnte an dieser Stelle zu Ende sein. Dass er nocheinmal anrufen würde, hielt ich nicht für wahrscheinlich. Selbst wenn: bei 50 Mitarbeitern käme er nicht wieder bei mir raus. Und ja, natürlich hätte ihn dann ein anderer Mitarbeiter an der Backe. Aber das Geschrei, das sich dann über den Kollegen ergießen würde, machte bei der üblichen „Gesprächslautstärke“ unserer Kunden in Höhe von rund 100 Dezibel auch keinen Unterschied...
Einige Zeit und gefühlte 300 Kunden später – ich hatte den Brüll-Hannes vom Computerladen längst verdrängt, da ich inzwischen mit neuen Beleidigungen belegt worden war – begrüßte ich den nächsten Anrufer am Telefon, als… „SIE!?!?“ Tja, ihr habt es schon geahnt, oder? Yep, es war dieser Computerladen-Mitarbeiter. Ich schaute auf die Uhr: ca. 45 Minuten waren seit seinem ersten Anruf vergangen, das entsprach genau der durchschnittlichen Wartezeit an diesem Tag. Er hatte es tatsächlich geschafft, unter 50 Mitarbeitern nochmal genau bei mir zu landen. In diesen 45 Minuten, in denen er den immerselben Warteschleifen-Mist gehört hatte, hätte er den Hardware-Test – sofern dieser nicht direkt auf einen Fehler gelaufen wäre – bis zu fünf Mal vollständig durchlaufen lassen können.
Bevor der Mann zum Wutanfall Luft holen konnte, schnitt ich ihm das Wort ab: „Haben Sie den Test zwischenzeitlich ausgeführt?“ – „NEIN, HAB ICH NIC…“ Ich legte wieder auf.
Wie oft hat man – also Kunde – mir klargemacht, ich wäre nur irgendein kleines nutzloses Callgirl auf der anderen Seite irgendeiner Scheiß-Technik-Hotline? Offenbar unterschätzen die Kunden die Macht der Unhöflichkeit maßlos…
Das größte Problem der Support-Abteilungen scheint zu sein, dass irgendwo irgendjemand mit eingebauter Glaskugel vorhersagt, wie der Support denn so laufen wird, ohne dass es irgendwer – geschweige die Person selbst – jemals real ausprobiert hat. Ich stelle mir vor, wie er da sitzt und sich denkt: „Mhh. Also, der Kunde ruft an, nennt seinen Namen, sagt um welches Produkt es geht, händigt die Seriennummer aus und dann kann der Supporter die Anfrage analysieren und beantworten. Eigentlich ganz einfach, ich denke, da reichen im Schnitt… mh (überlegt), acht Minuten.“
Ganz so einfach ist es natürlich nicht, da die lebenden Glaskugeln ihrerseits Druck vom Hersteller bekommen, der wiederum der Meinung ist, das müsse noch bedeutend schneller gehen. Es wird um jede Minute hart gekämpft und am Ende einigt man sich auf eine Zahl, die vermutlich niemanden optimal zufriedenstellt…
Acht Minuten waren tatsächlich die durchschnittliche Zeitspanne, die wir für die Bearbeitung einer Anfrage des ersten Software-Herstellers, für den ich im Callcenter gearbeitet habe, veranschlagen durften. Nennen wir ihn aus Datenschutzgründen „Kaviba„. Man spricht es übrigens „Ka-vei-ba“ und nicht „Ka-vi-bäh“ oder gar „Kabiber“ aus, wie so mancher Kunde das gerne tat.
Wie also lief das in der Realität wirklich ab? „Willkommen beim Kaviba Technischen Kundendienst, was kann ich für Sie…“ – „MEIN KAVIBÄH GEHT NICHT!“ – „Guten Tag. Nennen Sie mir bitte Ihren Namen“ – „Ricnieviec Kjaruvarez„. Er buchstabiert es mir. Vier_ geschlagene_Male! „Um welches Produkt…“ – „MEIN KAVIBÄH GEHT NICHT!“ – „Herr Kjaruvarez, um welches Ka-vei-ba-Produkt geht es denn?“ – „Na, Kavibäh!?“ – „Das ist der Name des Herstellers...“ In mir stirbt ein kleines Stück. Mal wieder…
Eigentlich musste ich diese Frage stellen und auch zwingend eine Antwort erhalten, da einige kostenlose Produkte des Software-Herstellers (wie in der Branche üblich) vom Support ausgeschlossen sind. Es gibt aber in der Regel einen FAQ-Bereich (sprich: „Fuck–Bereich„) auf der Website und im Optimalfall ein Supportforum, in dem die Kunden sich Selbsthilfegruppenmäßig gegenseitig supporten können.
Ich kürzte aus Verzweiflung trotzdem ab: „Geben Sie mir bitte einmal die Seriennummer.“ – „Die was?“ – „Die Seriennummer! Sie finden diese im Programm oder auf der Rückseite der Installationspackung.“ – „ELFRIEDÄÄÄH! WO IS’N DIE PRODUKTSCHACHTEL ABJEBLIEBEN?“ – „DIE WAAAT?“ – „DIE PRODUKTSCHACHTEL VOM KAVIBÄH??“ Ich blicke auf die Uhr: Herrlich, bereits vier von acht Minuten vergangen und ich weiß noch nicht einmal, um welches Produkt es eigentlich geht.
Was passiert denn, wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit nicht eingehalten wird, werden sich jetzt einige fragen? Nun, dann verringert sich die Provision. Im damaligen Erdzeitalter gab es für den Callcenter-Agent 1.200 EUR Brutto-Monats-Grundgehalt (Ja, brutto, ich hab mich nicht verschrieben. Nein, ich weiß, was „brutto“ bedeutet, das is vor Abzug) + 350 EUR Provision (auch brutto). Die tatsächliche Provisionshöhe hing davon ab, ob man Krankentage gehabt hatte, ob die Anrufe innerhalb der vorgeschriebenen Zeit angenommen worden waren, ob man die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehalten hatte und dann noch ein Mix aus den Zahlen des gesamten Teams (ein Chef sagte mal „Wenn eure Kollegen ständig krank sind, erhaltet auch ihr eure Provision nicht. Ihr solltet die Kollegen dann dazu anhalten, nicht mehr krank zu werden...“ Im Film „Eine Frage der Ehre“ haben wir gelernt, dass der Fachbegriff für solche Aktionen „Code Red“ lautet…).
Im Hardware-Support war es sogar noch gruseliger, da man eine bestimmte Prozentzahl von Kunden an die kostenpflichtige Software-Support-Hotline weiterleiten musste (und was, wenn nicht genügend Leute mit Software-Problemen anriefen?!), man eine bestimmte Anzahl von Hardware-Problemen direkt am Telefon lösen musste (was bedeutend schwieriger wurde, nachdem bei Laptops keine CD-/DVD-Laufwerke mehr verbaut, sondern sogenannte „Slot-Ins“ modern wurden, die man nicht mehr einfach so rausschrauben konnte), des Weiteren sollte man täglich für knapp 200 EUR Verkäufe tätigen (jaha, da ruft einer an und brüllt rum, dass sein Produkt defekt ist und du darfst ihm noch ein weiteres Produkt verkaufen. Selbst wenn du das tatsächlich schaffen solltest: Der Computerhersteller kam aus einem anderen Land und deren bevorzugtes Bezahlsystem kannte nur Kreditkarten, die damals in Deutschland kaum einer besaß..). Mit anderen Worten: Du musstest so viele Punkte erfüllen – die sich teilweise sogar gegenseitig ausschlossen – dass du deine Provision sowieso niemals in voller Höhe erhalten hast. Nicht selten habe ich trotz neun Stunden täglicher Arbeitszeit (meist ohne Mittagspause) nur ein Monatsgehalt von 980 EUR netto beziehen können. Seither mag ich den Begriff „Verdienst“ nicht mehr. Denn was man verdient, ist in der Regel viel höher als das, was man bekommt…
Tatsächlich habe ich nach zwei Jahren im Callcenter (die mich ca. 20 Jahre altern ließen) nur noch Support beim Hersteller direkt gemacht. Ein Unterschied wie Tag und Nacht. Aber auch dort lief natürlich nicht alles rosig ab...
Warum also erzählt die verrückte Frau jetzt wieder Geschichten vom (Kalten) Krieg?
Nun, so wie es aussieht, werde ich diesem Sommer meine Support-Tätigkeit nach über zwölf Jahren niederlegen und mich anderen Aufgaben widmen.
Was das genau sein wird, verrate ich noch nicht... 😉
10. Juni 2020 um 16:09
Ich hoffe ein guter Tausch.
Viel Erfolg!
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10. Juni 2020 um 16:10
Das hoffe ich auch 🙂
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10. Juni 2020 um 16:34
Du machst es aber soooooooooo spannend….so oder so klasse Entscheidung !
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10. Juni 2020 um 16:52
Ob’s eine gute Entscheidung war, sehen wir dann im Januar 2021. Nach bisherigem Kenntnisstand, war es gut 😉
Ich darf’s aus Datenschutzgründen auch nicht sagen. Vielleicht dann zwölf Jahre, nachdem ich den Job aufgegeben habe… 😀
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10. Juni 2020 um 16:53
Bleibst Du denn in der IT Branche?
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10. Juni 2020 um 16:54
Ja. Und dennoch wird es sowohl vom Arbeitgeber als auch von der Aufgabe total anders werden 😉
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10. Juni 2020 um 16:55
Das dachte ich mir…..kluge Entscheidung!
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10. Juni 2020 um 16:56
Ich glaub, „total“ kommt man aus seiner Branche auch nicht raus. Nicht ohne Umschulung oder lebensverändernde Entscheidung… Und will man vielleicht auch gar nicht 🙂
Ich kenn den Ozean, auf dem ich schipper, ich änder erstmal die Kreuzfahrtgesellschaft, die Besatzung und meine Position an Board, dann seh ich weiter 😀
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10. Juni 2020 um 16:57
Es ist eine Branche, die es noch lange geben wird…..würde ich Benzinermotoren bauen, würde ich auch umschulen 😉
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10. Juni 2020 um 16:59
Ja, ich hab unglaubliches Glück, mich in dieser Branche zu bewegen. Dank Corona wird ja jetzt eher mehr digitalisiert und alles sprunghaft angetrieben. Ich glaube, in diesem Bereich sind auch noch Jobs offen. Ich hatte einfach viel Dusel, das muss man echt sagen…
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10. Juni 2020 um 17:03
Du hast aber auch profundes Wissen. Ich hatte Dir einen Wechsel schon vor Jahren empfohlen……einfach toll jetzt!!!
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10. Juni 2020 um 17:05
Und vor Jahren hätte ich diesen Job nicht bekommen. Weil mir a) das Wissen und b) die Gelegenheit und c) das Selbstbewusstsein gefehlt hätte. Ha! 😛 😀
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10. Juni 2020 um 17:05
Ich habe den Weg geebnet 😉
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10. Juni 2020 um 17:06
😀
Ja, okay, ich lass dir deinen Spaß
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10. Juni 2020 um 17:07
Ich war Dein erster Fan 😉
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10. Juni 2020 um 17:08
*patpat* there there… 😀
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10. Juni 2020 um 16:34
Schlechter kann es ja kaum noch kommen. Also dann Kurs voraus ab Sommer. Lieben Gruß
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10. Juni 2020 um 16:53
Seh ich genauso!
Bisher hatte ich viel Glück. Es war sehr nervenaufreibend bis hier hin und ich hoffe, das Glück verlässt mich nicht…
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10. Juni 2020 um 17:57
👋👏 ich drücke dir den Daumen. Den ersten Kommentar habe ich aus dem Britzer Garten geschickt, da musste ich mich erst auf meinem Handy bei WordPress anmelden. Das war richtig kompliziert.
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10. Juni 2020 um 18:00
Oh, ich bleib auch lieber am PC, da bin ich bei WordPress immer eingeloggt.
Haste den Blümchen „Hallo“ gesagt 😉
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10. Juni 2020 um 18:02
Habe ich versucht, aber die anzahl der Blumen hält sich sehr in Grenzen. Die einen sind verblüht und die anderen sind noch nicht richtig draußen. Blumenmäßig war es kein Erfolg
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10. Juni 2020 um 18:04
Oooh, bei uns auf einer kleinen Anlage ist ein buntes Blumenfeld entstanden. Ich hab letztens richtig gestaunt. Vielleicht komme ich dazu, dir ein Foto zu machen.
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10. Juni 2020 um 18:05
Die Tulpen und die Rhododendron Sträucher sind verblüht. Und wirklich, es ist fast nichts anständiges neues da.
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10. Juni 2020 um 18:08
Schade. Die nächsten Tage soll es regnen, vielleicht brauchen sie alle einen guten Schluck Wasser.
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10. Juni 2020 um 18:10
Die bewässern ja dort mit mobilen Tankwagen. Ich denke, daran wird es nicht liegen.
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10. Juni 2020 um 18:03
Ich bin immer so lange eingeloggt, bis ich den CC Cleaner arbeiten lasse, dann muss ich mich neu einloggen.
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10. Juni 2020 um 18:04
Der wirft dir dann vermutlich die temporären Dateien vom Browser weg – und damit geht auch die Anmeldung flöten 😉
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10. Juni 2020 um 18:09
Da spricht die Fachfrau, genau so ist es. Aber damit kann ich leben. Ich würde nicht so schnell bei Dir anrufen müssen, und wenn, würde ich intelligentere Fragen stellen.
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10. Juni 2020 um 18:11
Man muss gar keine intelligenten Fragen stellen. Aber geduldig sein, etwas Zeit mitbringen und vielleicht nicht direkt rumschreien bzw. den Frust „beim Falschen“ ablassen, wären schon ein guter Anfang und etwas, dass ich mir damals sicherlich gewünscht hätte 🙂
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10. Juni 2020 um 18:14
Ich glaube, der typische Macho-Mann will nicht von einer Frau beraten werden. Da hattest du schon von vorne rein schlechtere Karten.
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10. Juni 2020 um 18:19
Da gibt’s auch ne schöne Geschichte: Ich wollte einem Kunden erklären, wie er am Laptop selbst die Tastatur ein- und ausbauen kann. Ist an sich kein Hexenwerk und führt dazu, dass der Laptop nicht 3 Wochen in die Werkstatt muss (weil zwei Buchstaben fehlen…), sondern er die Kiste behält und die Tastatur nach 7 Tagen via Post da ist (und den Hersteller kam’s natürlich billiger) und er das selbst schnell macht.
Er wollte sich das aber partout nicht erklären lassen. Und ich war so „dreist“, das genau so in seiner Kundenakte zu vermerken.
Eine Woche später kam ein Kollege zu mir, verwies mich auf die Kundenakte und verließ wortlos grinsend meinen Platz: Der Kunde hatte bei ihm angerufen: Er hat beim Einbau der Tastatur ein Stück der Hauptplatine abgerissen; Laptop-Totalschaden! Und da in der Kundenakte drinstand, dass er sich nichts hatte erklären lassen wollte, musste er für den Schaden auch bezahlen (sonst hätten wir sicherlich Kulanz walten lassen). Seine Unfähigkeit, sich von einer Frau was sagen zu lassen, hat somit knapp 500 EUR gekostet…
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10. Juni 2020 um 18:29
Wer den Schaden hat, muss für den Spott nicht erst sorgen.
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10. Juni 2020 um 18:12
Jetzt kommuniziere ich übrigens auch über das Handy. Aber da ich schon mal eingeloggt bin, kann ich das auch ausnutzen.
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10. Juni 2020 um 18:31
So isses. Ich wünsche dir einen ruhigen Abend.
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10. Juni 2020 um 20:58
Du kannst die wichtigen Cookies vor dem Löschen schützen, oder bei Firefox das Löschen von Cookies ganz abstellen. Dann bleibst du auch post-CC bei WordPress eingeloggt. Die temporären Dateien können gelöscht werden.
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10. Juni 2020 um 23:13
Danke, aber das ist schon so in Ordnung.
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10. Juni 2020 um 17:51
… Callcenter sind die Wortmüllhalde der Industrie… danke für nicht mehr ludtig❣️🌺
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10. Juni 2020 um 17:53
Tja, und dennoch gibt und braucht es sie. Egal, wo man anruft, ob bei der Krankenkasse, der Versicherung, dem Versandhändler, dem Telefonanbieter… Sogar beim Arbeitsamt. Überall Callcenter…
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10. Juni 2020 um 17:56
… und genau diese trainierten verbalen Türsteher braucht der Verbraucher nicht… lediglich die Firmen, die keine echte Nähe zum Verbraucher leisten wollen…
*seufz*
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10. Juni 2020 um 17:59
Es ist halt ein standardisierter Prozess. Man stellt die Bauern auf’s Schachbrett, damit die gegnerische Seite nicht direkt den König überrennt 😉
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10. Juni 2020 um 18:01
… ganz dummer Move… für für nachhaltige… Gedankensprozesse…
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10. Juni 2020 um 18:03
Klar, es ist wie ein Zaun, den man zwischen sich und dem Kunden aufbaut. Die Kommunikation ist damit gestört. Das kann man sich eigentlich nur erlauben, wenn der Kunde keine andere Wahl hat und auf das Produkt angewiesen ist oder man eine monopolähnliche Stellung hat…
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10. Juni 2020 um 18:07
…es ist und bleibt keine Service Leistung.
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10. Juni 2020 um 18:08
Wie würdest du den Support großer Firmen mit viel Kundenandrang realisieren?
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10. Juni 2020 um 18:14
… einen nicht ausgelagerte Insel zu schaffen… du kannst doch nur nah am Kunden sein… wenn es Hausintern *übergriffig* ist… der Fisch stinkt immer nur vom Kopf… und der Gestank wird durchs Telefon lediglich digitalisiert…
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10. Juni 2020 um 18:20
Ich dachte schon, du wolltest den Support total abschaffen.
Ja, Inhouse ist total in Ordnung. Das ist dann auch kein „Zaun“, sondern die Supporter haben die Möglichkeit, Kundenwünsche und -beschwerden (sofern gerechtfertigt) tatsächlich nach oben zu tragen und etwas zu verbessern. Das Frustrationslevel diesbezüglich ist bedeutend geringer.
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10. Juni 2020 um 18:23
😘🍀
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10. Juni 2020 um 18:27
🥰
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10. Juni 2020 um 20:05
12 years a slave 😀 Ich schütte mich aus vor lachen!!! Sorry …
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10. Juni 2020 um 20:06
(Wurde nachträglich nochmal geändert… Aus gegebenem Anlass)
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11. Juni 2020 um 8:29
…ich bin auch schon seit 11 Jahren in „dem Laden“, aber zum Glück an unterschiedlichen Positionen bisher…gerade die ersten Jahre würden auch für’n Buch reichen 😅 ich wünsche viel Erfolg beim Kurswechsel!
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11. Juni 2020 um 11:00
In welchem Laden? Einem Callcenter? Oder einem der erwähnten Computer-/Softwarehersteller? 😀
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11. Juni 2020 um 11:04
in „dem Laden“ in dem ich arbeite…Branche ist komplett anders, in gewisser Weise aber auch Hardware 😅
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11. Juni 2020 um 11:08
Aha! Jetzt fängt mein Gehirn an zu raten…
Ne, ich bin artig 😉
Ich glaub, jedes Unternehmen hat irgendwas, das nich so besonders ist. Es gibt halt Vor- und Nachteile und jeder muss überlegen, welche Vorteile er braucht und welche Nachteile er bereit ist, dafür zu ertragen 😉
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7. Juli 2020 um 13:51
Das war aber ein sehr langer (aber immerhin unterhaltsamer) Trailer vor der eigentlich wichtigen Aussage am Ende. 😀
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7. Juli 2020 um 19:07
Quasi ein Riesen-Cliffhanger – mit anschließendem Stolperer 😉
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7. Juli 2020 um 22:28
So ungefähr… 😀
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